Комплименты вип гостям в гостинице. Эксклюзивные спецпредложения и комплименты от отелей привлекают туристов. Сервировка ужина в номере

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
САХАЛИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ЮЖНО-САХАЛИНСКИЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ

Кафедра (ПЦК) сервиса

Курсовая работа

Организация современного сервиса
на примере гостиницы «Санта Ризот Отель»

Сафронова И. Н. Курс 2, группа 215-а

Специальность: «Гостиничный сервис»
Научный руководитель:
Петрова Юлия Петровна

Южно- Сахалинск
20 11

Содержание

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………3

Глава I Основные понятия …………………………………………....... ...............5

История развития сервиса………………………………………………5
Сервис. Современный сервис………………………………………………..6

Глава II Современный сервис в гостиничном комплексе ………………………………………….14

2.1Общая характеристика гостиничного предприятия………................ .............................. ....14

2.2Современный сервис в гостинице «Санта Ризот Отель»……………………………………………………………… …………………………………………15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………… ………………………………………24

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ …………………………………… 26

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
В экономиках развитых стран сфера услуг всегда занимала значительное место. Но сегодня говорят уже об экономике сервиса, в противовес старой экономике производства товаров. Конечно же, изменились и сами товары – сервисная составляющая занимает в них неотъемлемую и все большую часть.
Большую роль в общей культуре общества играет культура сервиса. Это сложное, многократное понятие. Культура сервиса – это степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах. Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависимы. Культура обслуживания базируется на традиции, но этого не достаточно. Сегодня необходимо учить сервису и рассматривать его как один из самых важных стратегических инструментов.
Стратегия сервиса стоит в одном ряду с маркетинговой стратегией. Реклама и маркетинг привлекут гостей, но от чего зависит, останутся ли они довольны, придут ли к вам снова, будут ли рекомендовать вас своим друзьям и знакомым? От качества сервиса. Качественный сервис требует затрат, но они окупятся многократно благодаря повышению удовлетворенности гостей.
Что же такое сервис? Сервис – это обслуживание, приносящее удовлетворение и удовольствие. Сфера услуг представляет собой быстро растущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей гостей в разнообразных услугах на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого ее предприятия.
Качество услуг является важнейшим составляющим обслуживания. Под качеством услуг понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности гостей. Потребность – это индивидуальная нужда. Нужда – нехватка чего-либо.
В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит то предприятие, на котором созданы все необходимые условия, для высокого сервиса обслуживания. К примеру, сервис обслуживания характеризуется и тем, что при общении сотрудника с гостем должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с гостем в процессе предоставления услуг.
Таким образом, значение сервиса в современном обществе так актуально. В России, в сложившихся условиях перехода к рыночной экономике, сервис и его развитие играют решающую роль, потому что ориентирование на потребителя, удовлетворение желаний гостей – вот главная, на сегодняшний день задача.
Цель данной работы раскрыть суть современного сервиса в гостинице.
Задачи : раскрыть основные понятия сервиса; проанализировать сервис в гостиничном комплексе.
Объект работы - современный сервис.
Предмет работы – сервис гостиницы.
Данная курсовая работа включает в себя введение, две главы: в первой главе дана информация о понятии современного сервиса, о качестве предоставляемых услуг, о культуре обслуживания; во второй главе рассматриваются вопросы сервиса в гостиничном комплексе « Санта Ризот Отель». Завершает работу заключительная часть и список литературы.

Глава I. Основные понятия сервиса.

История развития сервиса

Сервис – это все: продажи, складское хозяйство, доставка, товарно-материальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, финансы и бухгалтерский учет, реклама и связи с общественностью и т.д. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность вливает на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемое гостем.
История развития сервиса уходит своими корнями в глубокое прошлое. Гостиничное и ресторанное обслуживание развивалось вместе с изменениями общественного строя.
В древний период обслуживание только начинало развиваться вместе с обществом. Развивались люди, повышались их потребности, а следственно и требования к предоставлению услуг.
Сначала обслуживание не выходило за пределы дома, то есть семья предоставляла услуги друг другу: женщины готовили еду, убирались, шили одежду, мужчины охотились, занимались земледелием, собирательством.
Но с развитием общества эти и другие услуги стали предоставляться за пределами дома. Начали строиться и развиваться лавки, магазины, парикмахерские, ремонтные мастерские. Люди стали выходить их дома и предоставлять услуги обществу.
С развитием производительных сил общества усиливался производственный, хозяйственный аспект услуг, а главное возросла потребность в услугах и спрос на них со стороны населения.
Сфера сервиса в современном мире оказывает весьма существенное влияние на развитие материального производства, на уровень и качество жизни общества в целом.
Представления гостей о качественном обслуживании в гостиничном комплексе сегодня радикально изменились. Сегодня это определение включает удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство на рынке. Но глубинная природа обслуживания осталась неизменной. Люди хотят от сотрудников гостиничного предприятия вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.
Таким образом, развитие услуг прошло несколько стадий и со 2-ой половины XX века обслуживание стало сервисом. Сфера сервиса заняла ведущее место в экономике любой развитой страны.

Сервис. Современный сервис

Понятие «сервис» происходит от англ. «serviсe» - услуга, обслуживание.
Сервис – это качественное обслуживание, результатом которого является довольный гость.
Сервисная деятельность – процесс обслуживания, процесс предоставления услуги.
«Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг. Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя». 1
Потребитель- гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Исполнитель- предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
Функции сервиса – сохранять имеющихся гостей, привлечь новых и создать у всех гостей потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией. Иными словами, задачи качественного сервиса:
- поддержание гостевой базы;
- развитие этой базы.
С точки зрения отношений качественный сервис – это:
- доброжелательность;

Заботливость;
- вежливость;
- честность;
- готовность помочь;
- оперативность;
- доступность;
- знания;
- профессионализм.
Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении гостей.
«Качество – свойство и характерные особенности услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя». 1
Качество – совпадение ожидаемого обслуживания (услуги) с предоставляемым.
Качество услуги постоянно растет, так как изменяются, растут потребности в нем, поэтому это определение постоянно меняется.
Поскольку качественный сервис – это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. В атмосфере жесткой конкуренции, предприятия должны научить своих сотрудников искать элемент обслуживания во всем, что они делают.
«Плохое обслуживание заставляет предприятие делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет ему удержаться на месте. И только превосходное обслуживание позволяет ему продвигаться вперед». 2
Качественный сервис удерживает гостей, которые уже есть, привлекает новых и создает такую репутацию, которая вызывает у существующих и потенциальных гостей желание сотрудничать именно с этим предприятием. Это цель достигается удовлетворением потребностей гостей, которые начинают рекомендовать это предприятие всем и своими благожелательными отзывами создают и укрепляют положительную репутацию на рынке.
Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании гостей.
Культура обслуживания направлена на обслуживание гостей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.
«Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения)». 1
Первое проявление культуры сервисного служащего происходит в контактной зоне.
Место предоставления услуг, где сотрудник взаимодействует с гостем или оказывает ему услуги называют контактной зоной.
Контактная зона – точка соприкосновения (место) потребителя услуг и сервисного служащего. Любое место, где происходит контакт.
Момент истины – время, период времени, в которое происходит процесс оказания услуги. В гостиничном комплексе это может быть встреча гостя в аэропорту, на вокзале или при оформлении у стойки приема и размещения.
Современный сервис не боится жалоб гостей, так как именно увеличение жалоб становится позитивным следствием качества сервиса. Гости начинают больше жаловаться, и это хорошо.
В современном сервисе гость – это король. Чтобы он пришел снова, необходимо сделать для него все, что нужно и когда нужно.
Сфера сервиса оказывает весьма существенное влияние на развитие материального производства, на уровень и качество жизни общества в целом.
Грамотно спроецированный на общественные отношения сервис:
- способствует повышению эффективности общественного и материального производства через повышение производительности труда;
- обеспечивает поддержание воспроизводства экономически активного населения в общественно необходимом масштабе за счет специфических видов деятельности (образование, переподготовка кадров, медицина);
- оптимизирует структуру внерабочего времени экономически активного населения;
- повышает уровень и качество жизни, формирует оптимальную структуру потребностей и способствует их реальному удовлетворению;
- способствует сбалансированности доходов и расходов экономически неактивного населения;
- оказывает существенное влияние на обеспечение национальной безопасности государства и общества.
Рассматривая сервис с точки зрения его участия в производстве и воспроизводстве общественной жизни, нетрудно заметить, что во всех сферах общественного устройства и на всех его уровнях сервис в той или иной степени обнаруживает свое присутствие и влияние.
Таким образом, высококачественный сервис доступен и возможен только в условиях современного мира. нужно гордиться тем, что можем предложить гостям великолепное обслуживание. Быть готовыми предложить свои услуги каждому, кто рядом с нами – это современный сервис.
1.3 Три этапа обслуживания
Сервис – составная часть всех трех этапов обслуживания. Есть три правила установления моментального контакта с гостем – это улыбка, имя и комплимент.
На первом этапе необходимо радушно, от всего сердца поприветствовать гостя при встрече, стремиться запомнить и называть его по имени. Приветствовать гостя нужно всегда первыми и обязательно стоя. Так вы возвышаетесь вместе со своей радостью встрече. В этот момент проявлять позитивные эмоции надо естественно и свободно.
Чтобы быть непосредственным и открытым, нужно накопить внутри себя то драгоценное и привлекательное, что будет приятным и интересным и другим людям: хорошие манеры, знания, увлечения, воспитание.
Воспринимать каждую новую встречу необходимо как подарок новой возможности расширить свои знания о мире, о человеческой природе, о чем-то новом, что обогащает нашу жизнь.
Первые люди, которые встречают гостей, должны уметь мгновенно проявлять качества радушия, доброжелательности и умение очаровывать с первой минуты. Это как цель первого контакта – обаять сразу и навсегда.
Нужно понравиться с первого взгляда, с первого визита. Иначе второго раза может и не быть.
Улыбка – это сознательный настрой на позитивность мыслей и действий. Это направленность мыслей и радости к спокойствию, это начало управления своими возможностями. Как радостный вздох свежего воздуха, заряжающего и питающего нас новой энергией. Улыбка- это знак и символ созидающего действия. Это сила преодоления преград. Улыбаться можно просто так! Не обязательно улыбаться по какой-либо причине. Можно улыбаться в качестве предлога для предстоящего приятного общения. Честная, открытая улыбка будет всегда выражать добрые намерения человека, и свидетельствовать об отсутствии тайных злых умыслов, агрессивных устремлений. Улыбка подсознательно воспринимается любым из нас как проявление доброты и заботы, доверия и симпатии.
Искренняя улыбка может согреть душу даже самого черствого и закрытого человека, улыбка обезоруживает. Улыбка является скрытым комплиментом, но только тогда, когда вы улыбаетесь не просто так, а конкретному человеку, вашему собеседнику. Это убойная сила, некоторые люди добиваются в жизни очень многого благодаря своей улыбке.
Следующая отличительная особенность приветствия – это обращение к гостю по имени. Совершенно очевидно, что произнесенное имя действует на глубины подсознания человека и меняет его состояние в считанные доли секунды. Но произносить имя нужно с чувством, произнося имя вы в первую очередь, проявляете уважение к человеку.
Далее необходимо применить искусство комплиментов.
Комплименты – это, действительно, целое искусство. Это проявление вкуса, ценностей, литературного и интеллектуального дара. Это выражение внимательности и способности создавать настроение, настраивать на позитив и располагать к себе.
«Не бойтесь делать комплименты! Говорите их в свое удовольствие. Это так приятно! Говорите не спеша, наполняя слова чувствами. Восхищайтесь тем, что вам нравится. Признаваясь в этом кому-то, мы приобретаем независимость». 1
Чтобы ваш комплимент воспринимался положительно, то в нем должна быть фактическая основа. Если же основа будет отсутствовать, то он будет или неубедительным, или превратится в лесть.
Реакция в ответ на понравившийся комплимент – это улыбка. Улыбка – это хорошее настроение. Хорошее настроение имеет обыкновение передаваться собеседнику. Вы тоже непроизвольно улыбаетесь в ответ.
На втором этапе обслуживания нужно предугадать и исполнить желания гостя. После теплого приема и удобства, нужно, в первую очередь, создать радушную и приятную атмосферу. Легкость общения в этот момент предполагает принятие собеседника как самого лучшего и приятного человека на этот момент. Слушать нужно, не оценивая, хорошо или плохо то, что вам говорят. Просто надо слушать, как интересную информацию.
«Слушать людей нужно активно – это позволяет повысить степень удовлетворенности гостей. Мы должны слушать как своих гостей, так и своих служащих. И мы должны внимательно относиться к услышанному. Существует несколько правил слушания:
- слушайте идеи, а не факты, и старайтесь вникнуть в их суть;
- слушайте с оптимизмом, не теряйте интереса сразу же;
- не делайте поспешных выводов;
- сконцентрируйтесь, не впадайте в сонливость и смотрите говорящему в глаза;
- не забегайте вперед, иначе потеряете нить рассуждений;
- слушая, контролируйте свои эмоции;
- расслабьтесь физически, устройтесь удобно 1 .
На этом этапе необходимо умело стимулировать решение гостя сделать заказ. Следует грамотно обосновать цену услуги, подчеркнуть ее качество.
Решение гостя сделать заказ зачастую обуславливается не одним мотивом, а несколькими, причем, среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. Так как все люди разные, у разных гостей принятие решений происходит по-разному. Не следует навязывать услугу гостю. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать гостю. Надо умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.
Если человек в дальнейшем все же решит сделать заказ, он, вероятнее всего, сделает его именно в этом предприятии сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны. Более того, он возможно, порекомендует своим друзьям и знакомым обращаться именно в это предприятие.
Другими словами, проявив любезность по отношению к гостю, не сделавшему заказ, сотрудник делает потенциальными заказчиками, как его самого, так и его друзей, знакомых.
Гости, получившие вашу услугу должны испытать полный комфорт, ощущение счастья и восхищения от того, что их желания предугадываются – это и есть дух современного сервиса.
Третий этап – проводы или прощание. Надо поблагодарить гостя за то, что он воспользовался услугами именно вашего предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным гостем. Благодарно пожелать счастливого пути.
Таким образом, три этапа современного обслуживания дают возможность обрести постоянного покупателя услуг именно вашего предприятия. Для персонала любого сервисного предприятия есть три основных инструмента, без которых не обойтись, так как любой сервис направлен на удовлетворение потребностей клиента – это имя, улыбка, комплимент. Этому нужно учиться, этими атрибутами нужно правильно уметь пользоваться, хоть времена и меняются, но улыбка всегда будет; без имени мы не сможем общаться; комплименты никогда не перестанут нравиться людям.

Глава II Современный сервис в гостиничном комплексе

2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия.
Гостиничный комплекс – это объединение предприятий, оказывающих услуги и объединенных в единую систему управления. Гостиничный комплекс – часть гостиничной индустрии.
На основе пройденной практике рассмотрим гостиничный комплекс «4-х звезд».
Гостиница "Санта Ризот Отель" расположена в парке города. Имеет категорию четыре звезды. Обслуживает гостей со всего мира с 1993 года. Номерной фонд составляют 89 номеров, из них 68 - стандартных, 9 минилюксов, 4 двухкомнатных люкса, 5 совмещенных номеров, 2 номера для людей с ограниченными возможностями, 1 свадебный номер. Оборудование: телевизор (кабельное, видео), телефон, холодильник, фен, кондиционер/отопление. Услуги: мини-бар, заказ в номер из ресторана, прачечная, транспорт, 24-часовое обеспечение электричеством, холодной и горячей водой, система безопасности. Уютные, прекрасно оборудованные номера со спокойной цветовой гаммой создают домашнюю атмосферу уюта и комфорта.

2.2 Современный сервис в гостинице «Санта Ризот Отель»
Выделяются следующие службы, имеющиеся в отеле: административно-управленческая служба, служба приёма и размещения, служба горничных, служба питания, инженерно-техническая служба, дополнительные и вспомогательные службы . Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами отеля, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения. Служба приёма и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приёмом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Служба горничных поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта. Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций. Инженерно-техническая служба создаёт условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служба ремонта и строительства. Вспомогательные и дополнительные службы предлагают услуги прачечной, химчистки, также оказывает другие дополнительные платные услуги.
В каждом номере отеля есть телевизор (российские и американские программы), видео, телефонизация гостиницы осуществляется автоматической телефонной станцией, возможно более 900 видов телефонного сервиса (предоставление доступа к Интернет-провайдерам, встроенная система б\проводной связи, интегрирование с компьютерной системой, позволяющей производить подсчёт звонков и переговоров и выдавать отчёты по каждому клиенту гостиницы, имеет многоступенчатую систему резервирования. АТС обеспечивает внутригостиничную, междугороднюю, международную связь, а также выход в Южно-Сахалинску. Городскую телефонную сеть по соединительным линиям.
Персонал, выполняющий уборочные работы – горничные. Также это старшая горничная, которая занимается распределением номеров на уборку, составляет графики работы горничных. Горничные одеты в два вида рабочих халатов – тёмные и светлые. В светлые одеты номерные горничные, которые занимаются непосредственно уборкой номеров, а в темные – служебные горничные, которые выполняют уборку общественных и офисных помещений.
Выделяют категории уборочных работ – уборка территории, прилегающей к гостинице, уборка площади центрального входа и вестибюля, ежедневная уборка номеров, подготовка номеров к выезду гостя, уборка забронированных номеров, ежедневная и генеральная уборка общественных помещений, а также дезинфекция ванных комнат. Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала: горничные, которые убирают жилые номера; служебные горничные, занятые на уборке общественных помещений; уборщики прилегающей к гостинице территории. Уборка номера осуществляется ежедневно: в рабочие дни с 07.00 до 16.00; в выходные и праздничные дни с 09.00 до 18.00. Последовательность уборки номеров: забронированные номера, текущая ежедневная уборка, уборка после выезда гостя. Ко сну номера подготавливаются ежедневно, зимой с 17.30 до 20.00, летом с 20.00 до 21.30. номер готовится ко сну в отсутствие гостя. Горничная очищает в номере пепельницы и урны, убирает другой мусор, затем зашторивает окно, покрывало на кровати складывает на треть, лицевой стороной наружу, со стороны тумбочки отгибает край одеяла под прямым углом. На прикроватную тумбочку ставится карточка с прогнозом погоды на следующий день, перед карточкой кладется фирменный шоколад либо конфета. Дезинфекция ванных комнат в номерах производится при выселении гостя, а общественные ванные комнаты дезинфицируются каждый день.
В день каждая горничная убирает около двенадцати номеров. Площадь стандартного номера равна 24 кв. метрам. Кредит времени на ежедневную уборку времени равен двадцать минут, если же номер подготавливается к заселению гостя – тридцать минут.
и т.д.................

Дышлевский А.С.
Современные проблемы сервиса и туризма. - 2007. - №2. - С.50-59.

Статья посвящена проблемам функционирования и развития гостиничного бизнеса, производственный и экономический потенциал которого неуклонно возрастает и оказывает значительное влияние на повышение конкурентоспособности экономики страны в целом и ускоренное развитие смежных отраслей. Подчеркивается, что динамичное развитие гостиничного сектора в значительной степени зависит от изучения особенностей учета гостиничных услуг, а также применения эффективных форм и методов регулирования и поддержки развития малых гостиниц.

Индустрия гостеприимства является одним из перспективных направлений развития российской экономики. Формирование новой социально-экономической среды существенно изменяет положение и роль гостиничных структур в национальном хозяйстве России, вносит значительные коррективы в механизмы макроэкономического, межфирменного и внутрихозяйственного регулирования их деятельности. Предприятия гостиничного комплекса являются сложным хозяйственным механизмом по производству и предоставлению услуг и включают в себя несколько разноплановых видов деятельности: размещение, питание, досуг и бытовое обслуживание и пр. В связи с этим финансовая деятельность гостиничных предприятий имеет ряд особенностей.

Гостиничное хозяйство непосредственно связано с туристской индустрией - достаточно специфической и многогранной отраслью экономики, объединяющей предприятия, производящие как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). Роль и значение гостиничного сектора повсеместно возрастает, только в Москве до 2015 г. планируется втрое увеличить номерной фонд гостиничного сектора. Российский туристский бизнес в настоящее время находится в стадии развития, и его эффективное функционирование зависит от влияния целого круга факторов - прежде всего политических, экономических, социальных.

Вместе с тем нельзя не учитывать включенность в гостиничный бизнес предприятий различных по мощности, особенностям управления, в том числе функционирующих на основе франчайзинга. Повышение конкурентоспособности и динамичное развитие гостиничного сектора в значительной степени зависит от эффективности форм и методов его макроэкономического регулирования и поддержки. Это подтверждается практикой многих стран с развитой рыночной экономикой, где разработан широкий инструментарий многоуровневого управления различными субъектами гостиничного бизнеса. Некоторые инструменты могут быть успешно применены и в современных российских условиях. Вместе с тем специфика отечественной экономики, особенности российского менталитета и сложности современного переходного периода требуют развития специальных подходов к управлению гостиницами, в полной мере учитывающих объективную реальность.

Например, в целях развития материальной базы и инфраструктуры гостиничного хозяйства столицы Комитетом по внешнеэкономической деятельности правительства Москвы осуществляется комплекс мер по привлечению инвестиций для реконструкции уже существующих гостиниц. За счет средств инвесторов в 2002 году введены в строй гостиницы «Арарат», «Новослободская», «Татьяна» и др. На месте разобранной гостиницы «Интурист» построен новый пятизвездочный отель Ritz-Carlton, а на месте снесенной гостиницы «Москва» будет построен отель Four Seasons класса «пять звезд» и апартаменты с отдельным входом с площади Революции. В общей сложности отель и апартаменты смогут обслуживать до 1500 человек.

В столице сконцентрировано 50% всех доходов от российского гостиничного бизнеса. Москва является лидером по количеству гостиниц по сравнению с другими российскими городами. Особенно активизировался столичный рынок гостиничных услуг, начиная с 2006 г. В соответствии с Генеральным планом развития Москвы, емкость гостиничного комплекса города к 2015 г. должна увеличиться на 200 тыс. мест. При этом в строительстве новых и реконструкции существующих гостиниц приоритет будет отдаваться инвестиционным проектам строительства гостиниц бюджетного класса уровня «две-три звезды», их доля в совокупном номерном фонде в конце планируемого периода должна составить 67,5%. В 2007 г. ожидается увеличение гостиничного фонда столицы до 70,2 тыс. мест. Таким образом, нереализованный потенциал для дальнейшего строительства объектов гостиничного комплекса в столице составляет 129,8 тыс. мест, из которых большую часть (53,2%) составляют места в гостиницах уровня «три звезды». Отметим, что в предстоящие годы ожидается значительное увеличение темпов строительства новых гостиничных объектов в Москве. В соответствии с намеченными планами ежегодный прирост номерного фонда должен составлять не менее 22 тыс. мест.

Однако показатели, характеризующие объемы развития гостиничного сектора в России, остаются более низкими, чем в других сегментах рынка жилой и коммерческой недвижимости. Это касается и количества введенных в эксплуатацию объектов, и объемов введенных в эксплуатацию площадей. Всего за последние 15 лет в России было построено или реконструировано не более 40 гостиниц, соответствующих современным требованиям. К сожалению, гостиницы как объекты коммерческой недвижимости пока проигрывают своим основным конкурентам - торговым, офисным и жилым проектам в борьбе за инвестиции. Причины этого явления известны: для реализации гостиничных проектов требуются большие капиталовложения.

Эксплуатация гостиниц влечет за собой более высокие расходы, чем в конкурирующих отраслях. Соответственно, сроки окупаемости проектов гостиничной недвижимости выше, чем офисной, торговой или жилой. Инвестор должен быть готов к тому, что вложенные средства полностью окупятся только через 8-10 лет с начала строительства объекта.

Количественное отставание неизбежно приводит к последствиям, характеризующим качественные отличия гостиничной сферы от других областей коммерческой недвижимости, поэтому неудивительно, что многие элементы, ставшие привычными для наиболее передовых сегментов рынка, еще находятся на стадии формирования и осмысления, в том числе и существующая система налогообложения.

Гостиничный сектор в целом использует классическую схему налогообложения, оказывающую существенное влияние на развитие концепции, привлечение средств, строительство, реализацию услуг, эксплуатацию гостиничного фонда.

Основным препятствием на пути гостиничного бума в городах России можно назвать не только дефицит финансовых средств на реализацию проектов, но и отсутствие механизмов управления и соответствующей системы налогообложения. В то же время международный опыт налогообложения показывает, что существует способ преодолеть это препятствие путем введения специальных налоговых режимов, льгот по отдельным налогам, оптимизации всей системы налогообложения, реформирования гостиничных структур, в том числе посредством объединения в гостиничные сети, а также путем деления на ряд мелких структур.

На современном этапе развития гостиничного бизнеса происходит усиление позиций крупных гостиничных цепей, усиливается конкурентная борьба за «своего» клиента. Повышение у клиентов требовательности к уровню сервиса, разнообразию предоставляемых услуг, индивидуализации интересов заставляет гостиничные комплексы менять свою маркетинговую политику. Это прежде всего, проявляется в том, что крупные гостиничные цепи начинают пересматривать свою экономическую политику с переносом акцентов на рынок, который занимают малые и средние гостиницы низших категорий. Проблемой современного этапа развития рынка средств размещения заключается в обеспечении возможности сосуществования малых и средних предприятий с крупными гостиничными цепями. Все это обусловило необходимость поиска новых рыночных стратегий.

Европейская и вся мировая гостиничная индустрия в основном ориентирована на малые предприятия, которые помогают создавать диверсифицированные и уникальные гостиничные продукты. Актуальность создания малых гостиниц в и других городах России, в свою очередь обусловлена необходимостью качественного расширения выбора мест проживания и отдыха для зарубежных и российских гостей столицы. Однако развитие сегмента предприятий малого бизнеса должно базироваться на ряде принципов:

Малые гостиницы должны быть органической частью градостроительного, делового и культурного облика города и быть максимально приближены к важнейшим объектам показа и зонам повышенного туристского интереса;
- функционирование малых гостиниц должно осуществляться на основе современного менеджмента и с учетом специфических технологий в малом гостиничном бизнесе;
- для малых гостиниц должны быть сформированы единые подходы к ценовой, рекламной и сбытовой политике для того, чтобы обеспечить конкурентоспособность и высокое качество обслуживания.

Зарубежный опыт показывает, что малые гостиницы, дополняя сегменты крупных и средних гостиниц и в экономическом плане, менее зависимы от изменения конъюнктуры рынка гостиничных услуг, имеют возможность быстрой ценовой переориентации, что обеспечивает их высокую маневренность и выживаемость на рынке. Кроме того, объединение малых гостиниц в цепи, с единым стандартом обслуживания дает возможность более эффективно управлять гостиничными предприятиями, в том числе через специализированные управляющие компании, что позволяет модернизировать основные бизнес-процессы. Совершенно очевидно, что централизация управления в области обеспечения безопасности, материально-технического снабжения, создания единых систем бронирования в значительной мере снижает издержки на управление и повышает рентабельность малых гостиничных предприятий, особенно с учетом вводимых административных и экономических механизмов поддержки малого бизнеса.

Изменение структуры гостиничных услуг в сторону создания малых гостиниц предполагается осуществлять по ряду направлений вне зависимости от формы собственности на основные гостиничные фонды. Типологические особенности предприятий малого гостиничного бизнеса заключаются в том, что применяются разные организационно-правовые формы управления. Так, малые гостиницы вместимостью до 100 номеров управляются акционерными обществами, а гостиницы вместимостью до 50 номеров, как правило, управляются малыми предприятиями. В случае управления малых гостиниц малыми предприятиями последние подпадают под соответствующее законодательство и должны поддерживаться государством через льготные системы подготовки кадров, налогообложения, кредитования и т.п.

При создании сети малых гостиниц должна быть предусмотрена их экономическая привлекательность для участия малого бизнеса, включая конкретное определение статуса малой гостиницы с предоставлением налоговых и иных льгот, упрощение порядка их регистрации и создание реально действующего механизма поддержки малого предпринимательства в гостиничной сфере.

Реализация проектов по созданию сети малых гостиниц позволит значительно расширить сферу малого бизнеса, что станет важным этапом в развитии всего туристского комплекса Москвы и обеспечит значительные и постоянные поступления в городской бюджет.

Основу деятельности любого предприятия гостиничной сферы составляет процесс оказания услуги, который должен быть организован таким образом, чтобы обеспечить его эффективную работу. Вся деятельность гостиничного предприятия должна быть направлена на удовлетворение потребностей клиента, для чего необходимо применять современные формы и методы оказания различных услуг.

Грамотная и системно сформированная классификация услуг предприятия гостиничного типа способствует созданию условий для организации экономически обоснованного учета доходов и расходов данного субъекта. В этой связи становится важным глубоко осмыслить всю систему формирования доходов и расходов гостиничного предприятия, так как при оказании комплекса услуг перед предприятием встает вопрос не только о включении затрат в себестоимость заказа, но и о распределении затрат между отдельными видами услуг.

Предприятия гостиничного типа предоставляют своим клиентам целый комплекс услуг, так как кроме услуг по проживанию и бронированию на их балансе могут быть рестораны, бары, сауны, автостоянки, что, несомненно, подчеркивает комплексность предоставляемой гостиничной услуги и требует разработки особых подходов к формированию доходов гостиницы.

Рассмотрим основные особенности формирования доходов предприятия гостиничного типа.

Следует учесть, что предоставление услуг проживания является основным видом деятельности гостиничного предприятия, и выручка от этого вида услуг является основным источником доходов. Специфика учета в гостиничном бизнесе предполагает, что признавать факт оказания услуги можно как по окончании всего срока найма номера, так и ежедневно. Это особенно важно, когда наем номера приходится на два периода: день заезда - в одном, а выезда - в другом.

В гостиницах возможны несколько вариантов признания выручки в учете. Сразу отметим, что выбранный вариант нужно закрепить в учетной политике для налога на прибыль.

Вариант первый - выручка признается по окончании срока заезда. Обоснование - услуга может считаться оказанной в полной мере лишь по окончании срока. Факт оказания услуги должен быть подтвержден документально. При этом оформление факта оказания услуги происходит при выезде клиента, то есть в следующем периоде. А на конец отчетного (налогового) периода такого свидетельства просто не существует. Начислять выручку следует именно при выезде посетителя. К тому же начисление выручки ежедневно сопряжено с дополнительными трудовыми затратами и более четкой организацией труда и документооборота в гостинице, что не всегда возможно. При втором варианте выручка предприятий гостиничного типа признается ежедневно.

Порядок документального оформления услуг общественного питания, оказываемых предприятиями гостиничного типа, установлен Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1036 (ред. от 21.05.2001). Он предусматривает выписку счета посетителю бара, кафе, ресторана гостиницы. Подразделения (предприятия) общественного питания, расположенные в гостинице, оказывают услуги как проживающим гостям, так и посторонним посетителям. Оплата возможна несколькими способами - наличной, кредитной картой, начислением на счет гостя, безналичной формой расчетов. У многих предприятий гостиничного типа возникает вопрос о включении стоимости, как правило, завтрака (а возможно, и обеда с ужином) в стоимость проживания. Однако формирование стоимости проживания с учетом питания может привести к отказу клиентов от предоставляемых услуг. В этой ситуации возможно определение стоимости гостиничных услуг в двух вариантах: включая и не включая питание (то есть два варианта прайс-листа на гостиничные услуги). Детальная проработка этих вариантов особенно важна для гостей, так как значительная часть клиентов гостиницы - это командировочные, т.е. люди, чьи расходы на проживание и питание частично или полностью оплачивает их компания.

Следует учесть, что одни и те же услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для гостиниц другой категории обязательны и, следовательно, включены в стоимость проживания как основной гостиничной услуги.

При этом неоднозначность определения таких понятий, как затраты, стоимость, цена, тарифы на жилищно-коммунальные услуги (ЖКУ) и др. не позволяет разработать единый подход к формированию экономических показателей в системе предприятий гостиничного бизнеса. Существующий затратный подход к формированию цены не стимулирует снижение затрат, а, наоборот, побуждает в ряде случаев искусственно их завышать с целью повышения цены услуги. Такая практика не позволяет привлекать в отрасль инвестиции, игнорирует фактор спроса, делая невозможным прогнозирование и планирование загрузки гостиничных предприятий.

Особенность гостиничного хозяйства заключается еще и в том, что процесс производства в гостинице реализуется в виде предоставления определенной гостиничной услуги. Для производства и реализации комплекса услуг гостиничное хозяйство имеет основные и оборотные средства. При этом производство и реализация услуг не зависят от времени, т.е. должна быть обеспечена постоянная готовность предприятия оказывать услуги. В связи с неравномерностью спроса в гостиничном хозяйстве должны быть предусмотрены резервы основных, оборотных и др. средств.

В свою очередь, цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги. В основу формирования цены гостиничной услуги при затратном методе ценообразования положена себестоимость гостиничной услуги. На всех предприятиях гостиничного типа предусмотрены специальные цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в отдельных прейскурантах. Эти цены, как правило, применяются для следующих категорий:

Группы иностранных граждан более десяти человек;
- туристические фирмы;
- постоянные гости;
- размещение на неполный день и пр.

Сбалансированная ценовая политика гостиничного предприятия позволяет обеспечить запланированные доходы и обеспечить ему стабильное развитие. Совершенно очевидно, что цели и содержание экономической политики гостиницы, структура ее хозяйственной деятельности во многом зависят от категории отеля.

Хозяйственная деятельность отеля уровня четырех-пяти звезд, как и любого современного крупного предприятия, многогранна и неоднородна, поэтому и в бухгалтерской отчетности гостиницы находят свое отражение большинство из перечисленных видов доходов. Однако некоторые из них имеют свою особенность. Так, например, к прочим внереализационным доходам относятся суммы, уплачиваемые гостями за обслуживание, так называемая плата за сервис или, как принято говорить, «чаевые».

В случае если плата за сервис устанавливается гостиницей самостоятельно и выделяется отдельной строкой в счете (как правило, так могут работать рестораны гостиницы), она выступает как составная часть стоимости предоставляемых клиенту услуг, и оплата этой суммы является обязательным условием, не зависящим от желания клиента. В таком случае «чаевые» признаются выручкой от оказания услуг и отражаются по кредиту счета 90-1 «Выручка от реализации» и дебету счета 62 «Расчет с покупателями и заказчиками». Выручкой эти суммы признаются на основании п. 12 ПБУ 9/99. На практике можно встретить счета на оплату услуг (например, тот же счет за ужин или химчистку), в которых клиентом самостоятельно вставлена сумма «чаевых». Такое обычно бывает, когда гость расплачивается кредитной картой. Он просто к общей сумме счета прибавляет сумму «чаевых». По нашему мнению, такие суммы должны учитываться гостиницами в составе внереализационных доходов на том основании, что для признания их выручкой не соблюдаются условия, установленные тем же пунктом 12 ПБУ 9/99. В частности, сумма выручки не может быть определена, поскольку гости вписывают суммы «чаевых» по своему усмотрению и предугадать их невозможно. Кроме того, у гостиниц нет прав претендовать на эти суммы. Так или иначе, наличие суммы платы за сервис в счете гостиницы за оказанные ею услуги влечет отражение этих сумм в составе внереализационных доходов. Однако вполне справедливо было бы гостинице отблагодарить этого сотрудника, включив в его доход указанную сумму, что, несомненно, повысит мотивацию добросовестных сотрудников.

Например, гостиница может изначально не признавать суммы «чаевых» своим доходом, а включать всю полученную сумму в доход сотрудника. При этом необходимо учитывать следующее. Когда чаевые в полной сумме включаются в доход работников, гостиница становится агентом этих работников по уплате налога на доходы физических лиц, хотя и не является источником выплаты дохода. Варианты признания «чаевых» в виде дохода приведены в таблице.

Таблица 1

Варианты признания «чаевых» в виде дохода

№п/п	Вариант формы оплаты «чаевых»	Порядок признания дохода	Налогообложение
1	Плата за сервис включена в счет, выделена одной строкой и полностью оплачивается клиентом	Учитывается в составе доходов от обычных видов деятельности	Учитывается в налого­облагаемой базе при расчете НДС и налога на прибыль
2	«Чаевые» платятся по усмотрению самого клиента и не носят систематический характер: 1) сумма «чаевых» обезличена; 2) клиентом указывается конкретный работник, который поощряется	1) учитывается в составе прочих доходов; 2)гостиница выступает в роли посредника по передаче таких сумм по назначенному	1) учитывается в нало­гооблагаемой базе при расчете НДС и налога на прибыль; 2) гостиница должна обеспечить удержание НДФЛ с суммы дохода, полученного работником

Существует и другой, более простой и выгодный обеим сторонам способ учета платы за сервис. Гостиница признает всю сумму полученных «чаевых» в составе своих доходов (как уже было сказано, внереализационных), а сотрудникам выплачиваются премии в размере этих же «чаевых». Только в этом случае гостинице необходимо в положении о премировании предусмотреть порядок распределения этих «чаевых». Наличие такого положения необходимо для того, чтобы гостиница смогла включить сумму выплаченной премии в состав расходов, уменьшающих налоговую базу по прибыли по статье «Расходы на заработную плату».

Так как в соответствии со статьей 255 НК РФ в расходы на оплату труда включаются любые начисления работникам в денежной и (или) натуральной формах, стимулирующие начисления надбавки, компенсационные начисления, связанные с режимом работы или условиями труда, премии и единовременные поощрительные начисления, расходы, связанные с содержанием этих работников, предусмотренные нормами законодательства Российской Федерации, трудовыми договорами (контрактами) и (или) коллективными договорами.

Что касается налогового учета, то эти суммы также будут признаваться в составе внереализационных доходов. В отношении НДС необходимо отметить, что в данном случае суммы полученных «чаевых» подлежат включению в облагаемую базу по НДС как суммы, связанные с реализацией товаров (работ, услуг).

Следует отметить, что особенности функционирования современного гостиничного бизнеса предполагает создание дополнительных факторов привлекательности для гостей. Такими факторами привлекательности выступают поощрения или, как их еще называют работники гостиниц, «комплименты», которые являются неотъемлемой частью всего мирового гостиничного бизнеса. «Комплименты» появились в российских гостиницах сравнительно недавно, в основном благодаря иностранному опыту гостеприимства. В каждой гостинице в зависимости от ее уровня и статуса свои представления о «комплиментах» и о порядке их предоставления клиентам. Но как бы то ни было, по существу, «комплимент» представляет собой знак внимания конкретному гостю, который, как правило, выражается в предоставлении этому гостю некоего подарка от гостиницы.

В основном «комплименты» делятся на две группы.

Первая группа включает в себя поощрения, предусмотренные в стоимости номера, в который заезжает гость. Например, номер категории люкс предполагает обязательное наличие вазы с фруктами и бутылки шампанского с благодарностью гостю за то, что он посетил эту гостиницу. В то же время стандартный одноместный номер в той же гостинице не предусматривает такого повышенного внимания к гостю.

Вторая группа представляет собой «комплименты», которые направлены на конкретного посетителя, независимо от того в каком номере он будет проживать. Это, как правило, касается VIP-персон. Опять-таки, в зависимости от уровня и звездности гостиницы понятие «VIP-персона» может различаться. Как правило, к таким гостям относятся известные политики, бизнесмены, звезды кино, театра, эстрады, телевидения и т.п. Это также могут быть официальные представители других государств, дипломатических миссий или представители духовенства. При этом очевидно, что чем выше статус и значимость гостя, тем выше к нему внимание со стороны персонала гостиницы, и комплименты для этого постояльца будут отличаться от «комплиментов», которые сделает гостиница менее дорогим гостям.

В бухгалтерском учете указанные расходы признаются расходами по обычным видам деятельности и учитываются на счете 44 «Расходы на продажу», субсчет «Комплименты» 1 .

Для целей налогообложения расходы на поощрения будут признаваться материальными расходами и уменьшать налоговую базу по налогу на прибыль. Однако, для того, чтобы у гостиницы не было сомнений при признании произведенных расходов правомерными, и, главное, экономически обоснованными, необходимо оформить еще один документ «Калькуляция номерного фонда». Составляется он, как правило, сотрудниками экономической службы гостиницы и представляет собой калькулированную стоимость продаваемого номера. При этом в калькуляцию включаются все прямые, а также часть косвенных расходов гостиницы. Учитывается при этом стоимость «комплиментов», которые гостиница делает своим постояльцам якобы бесплатно. В этой связи гостиница должна разработать и утвердить внутреннее положение, регламентирующее порядок предоставления клиентам поощрений. В этом документе должно быть отражено следующее:

Круг лиц, которым в соответствии со стандартами гостиницы полагаются «комплименты». Например, президенты и главы государств, послы, президенты крупных международных корпораций и т.д. Необходимо указать исчерпывающий перечень лиц, которым могут быть предоставлены «комплименты»;
- подробный перечень «комплиментов», предлагаемых гостям. Если существует градация по предоставлению поощрений в зависимости от статуса гостя, необходимо четко и полно указать все возможные виды комплиментов со ссылкой на тот круг лиц, которым они полагаются;
- порядок передачи информации о необходимости доставки в номер «комплимента».

Отсутствие указанного документа может существенно сказаться на налоговых последствиях для гостиницы. Ведь ничем, кроме этой калькуляции, не представляется возможным подтвердить тот факт, что гость оплатил все предлагаемые ему знаки внимания. Возникает реальный риск доначисления налога на добавленную стоимость на основании пункта 1 статьи 146 НК РФ. При этом себестоимость этих продуктов не будет признана и для целей налогообложения прибыли (в соответствии с п. 16 ст. 270 НК РФ).

Представленная выше точка зрения относительно того, что «для целей налогообложения расходы на поощрения будут признаваться материальными расходами и уменьшать налоговую базу по налогу на прибыль», высказаны К.А. Куркиной . Однако не все могут разделить с указанным автором его точку зрения, так как такой вид расходов прямо не предусмотрен налоговым кодексом в числе расходов на оказание услуг. На наш взгляд, следует заметить, что пп.19.1 п.5 ст.265, введенный в Налоговый кодекс Российской Федерации Федеральным законом от 06.06.2005 №58-ФЗ, говорит о том, что расходы в виде премии (скидки), выплаченной (предоставленной) продавцом покупателю вследствие выполнения определенных условий договора, в частности объема покупок. Можно предположить, что рассматриваемый вид доходов подходит под введенную формулировку в статью 265 НК РФ.

Подводя итог, можно заключить, что за последние несколько лет отечественная индустрия туризма значительно приблизила качество предоставляемых услуг к мировому уровню.

Увеличился поток как выезжающих за границу туристов, так и туристов, прибывающих в Россию, а следовательно, возникла необходимость создания новых, более современных и комфортных средств размещения, предприятий общественного питания и других предприятий обслуживающих туристов. На наш взгляд, региональными органами власти выбрано правильное направление - увеличение в России числа именно малых гостиниц, так как по многим показателям - это наиболее оптимальный вариант привлечения и увеличения потока туристов в нашу страну.

Однако необходимо тщательно планировать каждый шаг этого проекта, так как его успешное развитие и завершение зависит от очень многих факторов: начиная от качества трудовых ресурсов и заканчивая финансовой политикой конкретных субъектов бизнеса.

К сожалению, в настоящее время не выработан системный подход к развитию всего гостиничного комплекса страны, отсутствует методологическая база для разработки законодательных и нормативных документов, касающихся вопросов размещения, поэтому оптимальным, на наш взгляд, представляется следующий путь решения проблемы: внесение изменений в НК РФ (состав затрат и доходов предприятий гостиничного типа). Принятие указанных мер позволит обеспечить устойчивый рост рынка гостиничных услуг.

Формированию эффективного и конкурентоспособного гостинично-туристского комплекса, несомненно, будут способствовать определенные преобразования, предусматривающие внедрение наиболее эффективных форм и методов регулирования хозяйственной деятельности, адекватных условиям рыночной экономики и проводимым в России экономическим реформам.

Развитие сферы туризма, в свою очередь, позволит обеспечить весомые поступления в городской бюджет прежде всего, за счет роста налогов и платежей, полученных вследствие значительного увеличения доходов от реализации туристских услуг и сопряженных с ними других видов экономической деятельности.

Литература

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части 1 и 2.
2. Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть первая и часть вторая.
3. Постановление Правительства Москвы от 28 мая 1996 г. №449. «О программе развития гостинично-туристского комплекса г. Москвы».
4. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
5. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. №490 (ред. от 01.02.2005) «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
6. Постановление Правительства Москвы от 08.08.2000 г. №602. «Об основных положениях Программы развития туризма в г. Москве на период до 2010 года».
7. Постановление Правительства Москвы от 26.03.2002 г. №208. «О концепции комплексного развития туристско-рекреационной зоны «Золотое Кольцо Москвы» и первоочередных мерах по ее реализации».
8. Приказ Минфина РФ от 29 июля 1998 г. №34н «Об утверждении Положения по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в Российской Федерации».
9. Приказ Минфина РФ «Об утверждении положения по бухгалтерскому учету «Учетная политика организации» ПБУ1/98» от 09.12.1998 №60н.
10. Приказ Минфина РФ от 6 мая 1999 г. №32н «Об утверждении положения по бухгалтерскому учету «Доходы организации» ПБУ 9/99».
11. Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. №197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».
12. Приказ Ростуризма от 21.07.2005 №86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения».
13. Распоряжение мэра Москвы от 22 января 1997 г. №53-РМ (с изменениями от 14 мая, 16 декабря 1997 г., 13 июля 1998 г., 17 августа 1999 г., 24 марта 2000 г.). «О создании в Москве сети малых гостиниц».
14. Распоряжение мэра Москвы от 10 июля 1997 г. №560-РМ «О правилах предоставления и порядке контроля за качеством гостиничных услуг в г. Москве».
15. Куракина Н.П. Актуальные вопросы бухгалтерского учета и налогообложения предприятий гостиничного хозяйства. - Москва, 2006.
16. Куркина К. Отражение выручки у гостиниц // Аудит и налогообложение. - 2004. - №8.
17. Куркина К.А., Козлова Е.А. Специалисты отдела аудита гостиничного бизнеса АКГ МКПЦН // Учет. Налоги. Право. - 2004. - №25.
18. Куркина К., Козлова Е. Особенности налогообложения гостиничных услуг // Аудит и налогообложение. - 2004. - №8.
19. Куркина К.А. Гостиницы: ошибки при заключении договоров // Аудит и налогообложение. - 2005. - №6.
20. Лайко М.Ю., Нощенко 0.Ю. Рынок российской индустрии гостеприимства: Учебное пособие. - М. Изд-во Рос. экон. акад., 2004.

The article looks into the issues of operations and development of the hospitality business which economic potential steadily grows and has a significant influence on rising competitiveness of the national economy on the whole and the rapid development of the related industries. The author points out that the hospitality industry dynamic development substantially relies on looking into hospitality services accounting specifics, and on implementing efficient forms and techniques of regulating and supporting small hotels development.

1 Куркина К.А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения. - М.: Вершина, 2006. - С.161.

Пять звезд. Гостиничный бизнеc №03, Май-Июнь 2015 «Новые методы в безопасности продаж отеля» ← Вернуться к журналу

Как встретить гостя?

Кто из нас искренне не радовался комплименту при заезде в номер: вот угодили, так угодили!

Но согласитесь, бывали и разочарования. Как порадовать гостя при первой встрече с ним, как подобрать полезный и приятный комплимент, не потратить деньги отеля впустую? Своими мнениями на этот счет с журналом «Пять звезд. Гостиничный бизнес» поделились представители самых разных гостиниц.

Обычно комплименты или поощрения делят на три группы:

К первой группе относят те, которые предусмотрены категорией номера. Например, в номере люкс обязательно наличие фруктов или шампанского, в то же время стандартный одноместный номер в том же отеле не предусматривает такого повышенного внимания к постояльцу.

Комплименты второй группы направлены на конкретного гостя, независимо от категории его номера. Чаще всего, это касается ВИП-персон: известных представителей политики и бизнеса, деятелей шоу-бизнеса и т.д.

К третьей группе комплиментов следует отнести «ситуационные» поощрения, необходимость в которых возникает из-за непредвиденных ситуаций, всевозможных накладок, случившихся по вине сотрудников отеля или в результате стечения обстоятельств, которые вызвали неудобство или недовольство для гостя.

Учет и контроль

К какой бы группе ни относился комплимент, в любом случае отель несет расходы в виде стоимости комплиментов. Поэтому все затраты на подарки гостям должны быть отражены в составе расходов, уменьшающих налогооблагаемую прибыль. Для этого все расходы на комплименты следует оформлять документально и проводить через бухгалтерский учет.

Для того чтобы этот учет и оформление были удобными и понятными, отели разрабатывают и утверждают внутреннее положение, регламентирующее порядок предоставления клиентам поощрений. В этом документе должен быть указан исчерпывающий перечень всевозможных ситуаций, круг лиц, которым в соответствии со стандартами гостиницы полагаются комплименты. Также в положении необходимо четко и полно указать возможные виды комплиментов, существующую градацию по предоставлению поощрений в зависимости от статуса гостя. Следует четко расписать систему передачи информации внутри гостиницы о необходимости того или иного комплимента и обязательно назначить ответственных за передачу этой информации.

Стандарты и внимание к мелочам

Для того чтобы понять, как на самом деле построена система поощрений и комплиментов в отечественных и международных сетевых отелях, а также у независимых гостиниц, журнал обратился с тематическими вопросами к их сотрудникам. Мы попросили рассказать, какие комплименты гостям предусмотрены в их отелях, спросили про возможность гостя выбрать его самостоятельно, поинтересовались, в чьей должностной компетенции находится выбор и утверждение поощрений для постояльцев отеля. Также попросили рассказать о комплиментах на случай непредвиденных накладок и ситуаций.

О системе комплиментов сети Marriott рассказала Виктория Воронкова , директор по операционным вопросам отеля «Кортъярд Марриот Санкт-Петербург Васильевский»: «В отелях «Кортъярд Марриот Санкт-Петербург Васильевский» и «Ренессанс Санкт-Петербург Балтик» гостям дарят различные комплименты. Основная идея нашего подарка - он должен удивить гостя, а также подчеркнуть какую-либо характерную черту отеля или конкретного места (например, это может быть фирменный десерт от кондитера, матрешка, квас - как напиток, произведенный именно в России, и т.д). Чаще всего гостям предлагают что-то вкусное: угощение от шеф-кондитера или напитки. В каждом нашем отеле комплименты разные, их выбором занимается шеф-повар и начальник ресторанной службы, но иногда к процессу привлекают генерального управляющего отелей».

«Комплименты в наших гостиницах меняются два раза в год, - продолжает Виктория. - Это позволяет гостям, которые часто у нас бывают, не уставать от одних и тех же угощений. Более того, в отелях распространены различные инструменты контроля, когда работники стойки приема и размещения помечают на профайле гостя, какой комплимент и когда был ему отправлен. Если гость сообщает, что комплимент в номере - что-то для него неприемлемое (например, алкоголь), или мы видим, что гость не притронулся к клубнике из всей фруктовой тарелки, то о предпочтениях гостя делается вывод, и в следующий раз мы стараемся ему угодить».

Еще в отелях Marriott в Санкт-Петербурге бывают комплименты-сувениры, которые можно забрать на память. «Сейчас мы дарим открытку-пазл с видом города, которую можно подписать, разобрать и отправить по почте родным или друзьям. Тем, в свою очередь, придется потрудиться, чтобы собрать пазл и прочесть послание. Это интересно, памятно и забавно», - подводит итог Виктория.

«Комплименты различны в каждом отеле сети, - поддерживает свою коллегу из Петербурга Екатерина Журавлева , менеджер службы гостевых услуг московского отеля «Марриот Ройал Аврора». - В нашем отеле за программу комплиментов отвечает менеджер службы гостевых услуг. Комплименты для гостей весьма разнообразны: это фрукты, вино, шампанское, сырная тарелка и т. д. В гостинице существует специально разработанная программа комплиментов для разных категорий гостей. Для ВИП-гостей мы предлагаем фруктовые тарелки, маленькие наборы сладостей российского производства. Для супер-ВИПов и гостей, живущих в люксах, мы предоставляем вино, фрукты, воду, а в отдельно оговоренных случаях - цветы. Также всем ВИП-гостям прилагается приветственное письмо от генерального менеджера отеля».

Сеть Marriott особо отмечает своих постоянных гостей - участников программы лояльности Marriott Rewards. Это гости с картой постоянного клиента или с картой «золотого» или «платинового» статуса. Чем чаще человек останавливается в отелях сети, тем выше его статус и тем более дорогой и изысканный комплимент для него подбирается. Также для таких гостей существует список комплиментов, из которого они могут выбирать желаемый и получить его по приезде в гостиницу. Обычный гость, не член программы лояльности, также может заранее выбрать, что он хотел бы видеть в своем номере с помощью программы «Виртуальный консьерж», но в этом случае за выбранные еду или напитки гость платит сам.

Компания Marriott всегда помнит о своих маленьких гостях: для детей в московском отеле «Марриот Ройал Аврора» предусмотрен набор, состоящий из шоколадок, молочных продуктов и фруктов, а также мягкой игрушки, в питерских отелях сети детям предлагают в качестве комплимента яркий жевательный мармелад, газированные напитки или шоколад. «Однако здесь нужно принимать во внимание комментарии и пожелания родителей, ведь у ребенка может быть аллергия или непереносимость какого-либо продукта», - подчеркивает Виктория Воронкова.

Бесценный опыт

Не менее тщательно подходит к выбору поощрений для своих гостей еще один мировой отельный бренд - Hilton, очередная гостиница которого недавно появилась в Подмосковье. Про систему комплиментов в Hilton Garden Inn Moscow New Rigа рассказал ее управляющий Александр Баканов . «Самый распространенный комплимент в отеле - это вкусное сухое печенье, украшенное пудрой, шоколадной крошкой или карамельной заливкой. Такое печенье долго хранится, не заветривается, поэтому независимо от времени заезда, гость всегда получает его свежим. Отель выделяет особым комплиментом ВИП-гостей, для них предусмотрены классические фруктовая тарелка и бутылка вина. Решение о ВИП-комплименте может принять как управляющий, так и коммерческий директор, фронт-офис менеджер, а также ночные менеджеры. Иногда такие комплименты могут использоваться и для гостей, от которых поступают какие-либо жалобы. В нашем отеле нет практики выбора комплимента самими гостями, ведь угадать потребности и интересы клиента - очень сложная, практически невозможная задача, а цель комплимента не в этом. Его основная задача - оказать внимание, позаботиться, продемонстрировать гостеприимство», - говорит Александр.

У бренда Hilton Garden Inn есть так называемый CRM ToolBox, где хранятся всевозможные подарки-комплименты для гостей, которые сотрудники отеля могут предоставить при жалобах, недовольствах или когда хотят сделать гостю приятное. Следует отметить, что подарки ориентированы на разные категории гостей: для детей - куклы, машинки, раскраски, фломастеры, шарики, для взрослых приготовлены кружки, брелоки, пледы, для бизнес-путешественников - блокноты, ручки, визитницы и т.д.

О системе комплиментов в гостинице «Novotel Москва Сити» рассказал ее генеральный управляющий Даддио Ален Франсуа . «В нашем отеле существует несколько вариантов комплиментов, их подбирает руководитель службы питания, а утверждает генеральный менеджер. Как правило, мы делаем акцент на свежих фруктах и ягодах, как наиболее универсальном варианте. Мы стараемся угодить каждому гостю, пробуем учесть его вкусы и пожелания. Поэтому у нас предусмотрена возможность адаптации комплимента под каждого конкретного гостя: кому-то предлагаем шампанское вместо вина, а кому-то макарони вместо ежевики. Кроме этого, всем гостям программы лояльности Le Club Accor Hotels мы дарим приветственный коктейль в баре», - сообщает г-н Франсуа.

В отеле проходит огромное количество всевозможных бизнес-мероприятий, и сотрудники гостиницы с удовольствием идут навстречу гостям в вопросе выбора комплимента. Например, организатору мероприятия всегда помогут выбрать наиболее подходящие подарки для остальных участников события.

Luxury : предусмотреть все

Отели категории «люкс» к вопросу выбора комплиментов для своих гостей подходят основательно: «Мы связываемся с гостями или их ассистентами за несколько дней до приезда и уточняем, есть ли у них какие-либо предпочтения или аллергии, - рассказывает Людмила Михалина , директор по связям с общественностью отеля St. Regis Moscow Nikolskaya. - Это информация в совокупности с категорией номера, сроком пребывания, национальностью и религией помогает нам выбрать комплимент, наиболее подходящий каждому гостю. Как правило, мы учитываем всю информацию о предпочтениях гостя, полученную в процессе переписки или звонков, предшествующих его приезду и, конечно, во время его предыдущих визитов в наш отель, и подбираем комплимент, которому, по нашему мнению, он будет рад больше всего. В случае если гость просит что-то определенное, мы с удовольствием это предоставляем, - продолжает Людмила. - Окончательное решение в выборе того или иного комплимента для гостя принимает заместитель генерального менеджера по вопросам управления номерным фондом или начальник службы дворецких».

Чаще всего, отель радует своих гостей фруктами, сухофруктами, различными сладостями, вином. Если у гостя имеются особые предпочтения или диетические ограничения, сотрудники St. Regis всегда найдут способ порадовать его чем-то особенным, подходящим именно для него. Также в отеле существуют специальные комплименты для детей, которые варьируются в зависимости от возраста. Еще приятные сюрпризы ожидают молодоженов или гостей заселившихся в отель по случаю особых событий, для них комплиментом может быть шампанское, цветы, сердце из лепестков роз, различные сладости.

Достаточно необычные, но не менее приятные подарки-комплименты дарит своим гостям московский Radisson Royal Hotel: «Постояльцам Клубного этажа отеля мы дарим билеты на речную прогулку на яхтах флотилии «Рэдиссон Ройал», гости их очень любят и остаются в восторге от увлекательной экскурсии по Москве-реке, тем более что причал расположен прямо у отеля, - рассказывает Регина Апакина , PR & Marketing менеджер гостиницы. -Кроме того, все жильцы Клубного этажа получают комплименты от шеф-повара: фруктовую или ягодную тарелки, орешки, оливки и т.п. Также многие гости любят получать в подарок магнитики-матрешки, особенно иностранцы».

В «Рэдиссон Ройал Москва» опции выбора комплимента заранее не предусмотрено. Чаще всего комплименты дарятся постоянным клиентам, чьи вкусы и предпочтения персонал гостиницы знает уже давно. «Комплименты бывают разные, - продолжает рассказ Регина. - По специальной программе лояльности держатели премиальных карт Visa получают скидку на размещение и приветственный комплимент от гостиницы и нашего кондитера. А еще при бронировании номеров по различным спецпредложениям мы тоже готовим приятные комплименты. Например, в этом году на День святого Валентина, кондитер отеля приготовил вкусный, красиво украшенный десерт в виде сердца. Также гостям была подарена бутылка игристого вина».

Российские сети не отстают

Не отстают от своих иностранных коллег и отечественные гостиничные сети. В российской сети отелей HELIOPARK Hotels & Resorts давно разработаны и введены в обиход комплименты для гостей. «Сеть существует 15 лет, и помимо общих стандартов, применяемых во всех наших отелях, существует также положение по комплиментарной части, где мы изначально разработали список возможных комплиментов, - рассказывает Евгений Бугровский , директор по управлению сети отелей HELIOPARK Hotels & Resorts. - Уже сейчас наши постоянные гости знают, что не уедут от нас без подарка. Несмотря на то, что в нашу сеть входят отели различных категорий, мы всегда предоставляем комплименты ВИП-гостям, именинникам, молодоженам. Помимо стандартных поощрений, таких как вино, фрукты или шоколад, в наших отелях возможны комплименты в виде дополнительных услуг - бесплатный поздний выезд, апгрейд номера, услуги бесплатного проката спортинвентаря и т.д. Такие комплименты находят больший отклик у наших гостей, и мы предпочитаем делать акцент именно на этом», - сообщает г-н Бугровский.

Сеть отелей имеет свою программу лояльности - HELIOPARK Priority Guest, в ее рамках предусмотрена возможность выбора комплимента самим гостем. Чем больше статус карты, тем выше привилегии со стороны отеля. Новым гостям сеть отелей предпочитает делать небольшие сюрпризы.

Конечно, ни один отель, даже с безупречным и высококвалифицированным персоналом не застрахован от непредвиденных накладок. «За 15 лет мы проанализировали все возможные варианты подобных случаев. В HELIOPARK Hotels & Resorts существует регламент предлагаемых скидок и комплиментов гостям в различных нестандартных и конфликтных ситуациях. Исходя от уровня накладки, распоряжение и выбор подходящего комплимента ложится на генерального менеджера, дежурного менеджера или руководителя службы сервиса. Но выбирать необходимо только из вариантов, прописанных по стандартам», - подчеркивает Евгений.

Еще одна достаточно молодая отечественная гостиничная сеть SK Royal, принадлежащая ГК «Ташир» и управляемая компанией SK Hotel Management, тоже радушно встречает гостей. «Во всех отелях нашей сети гостя при заезде номер ждет брендированный мини-шоколад, - рассказывает Полина Коченкова , генеральный директор управляющей компании SK Hotel Management. - Также у нас действует единый подход к системе комплиментов и бонусов во всех отелях сети. Например, если гость, проживающий у нас, отмечает свой день рождения, то ему на завтрак мы делаем комплимент в виде его любимого десерта. А проживающих молодоженов ждет празднично украшенный лепестками живых роз номер, бутылка шампанского и фруктовая тарелка. Кроме этого, молодоженам предоставляется возможность раннего заезда и позднего выезда, завтрак «в постель» и бесплатное посещение спа-комплекса отеля. Необязательно комплимент должен быть чем-то съедобным: достаточно часто постоянным гостям мы повышаем категорию номера, такой простой комплимент вызывает восторг наших гостей, - продолжает рассказ Полина. - В выборе комплимента, по возможности, мы стараемся прислушиваться к предпочтениям гостей. Например, молодоженам, празднующим свадьбу в наших отелях, мы предлагаем на выбор: каравай или горка шампанского в качестве комплимента от отеля, свадебный торт или приветственный фуршет для гостей торжества».

«Бутик - отель» -когда уникальность во всем

Творчески и нестандартно подходят к выбору подарков своим гостям независимые гостиницы. Про выбор комплиментов в одном из санкт-петербургских бутик-отелей, а именно - Golden Garden Boutique Hotel, рассказала руководитель службы приема и размещения Яна Кадеркаева . «Мы всегда любим радовать и приятно удивлять наших гостей бокалом шампанского или вина, фирменным морсом, фруктами, свежайшей выпечкой нашей кондитерской и, конечно, очень вкусными конфетами «Сара Бернар» по специальной рецептуре отельного ресторана «Ф.М. Достоевский». Нам важно, чтобы абсолютно каждому в стенах Golden Garden было комфортно и уютно, именно поэтому мы разрешаем себе отходить от шаблонов и постоянно меняем комплименты на заезд, - продолжает Яна. - Утверждением комплимента для каждого гостя занимаюсь я лично как руководитель службы приема и размещения. В Golden Garden Boutique Hotel работает целая команда профессионалов, и нам важно превзойти ожидания любого гостя. Комплимент в номер гостям мы выбираем, основываясь на категории номера, количестве предыдущих визитов и личных предпочтениях, - продолжает Яна. - Например, некоторые наши постоянные гости просят заменить фрукты на наши фирменные конфеты, и мы всегда идем навстречу, а также фиксируем любые пожелания для того, чтобы во время следующего визита гости испытывали только положительные эмоции. Для маленьких гостей у нас есть сладкий детский набор, разработанный шеф-кондитером, а если гость празднует день рождения во время проживания у нас - мы дарим фирменный торт с пожеланиями имениннику».

Лариса Михайлик

Ка к правильно в учете гостиницы отразить выдачу "комплиментов" постояльцам. В состав комплиментов входят конфеты, спиртное, фрукты. Под комплиментами понимается выдача продуктового набора (+спиртное) отдыхающим из Вип номеров либо отдыхающим из обычных номеров с целью загладить вину обслуживающего персонала. Комплименты выдаются бесплатно, оформляются ваучером в котором указано наименование товара, кол-во и подписи передающей и принимающей стороны. При покупке фруктов, спиртного, которое будет либо продано в баре либо передано в виде комплимента, НДС берется в вычет по НДС. Как правильно такие операции отражать в декларации по НДС и прибыли нашей гостиницы?

По вопросу отражения в бухучете

Предоставление комплиментов в данном случае можно рассматривать как возмещение постояльцу ущерба в связи с оказанием некачественной услугой. В бухгалтерском учете у гостиницы будут следующие проводки:

Дебет 91 Кредит 76 признана претензия по некачественно оказанной услуги;

Дебет 10 Кредит 60 отражено приобретение фруктов, спиртного, конфет;

Дебет 19 Кредит 60 отражен входной НДС;

Дебет 68 Кредит 19 входной НДС принят к вычету;

Дебет 76 Кредит 10 отражена передача фруктов, спиртного, конфет в качестве комплимента;

Дебет 91 Кредит 68 начислен НДС.

По вопросу налогообложения

В налоговом учете расходы на фрукты, спиртное и конфеты включите в состав внереализационных расходов.

Официальных разъяснений по вопросу начисления НДС, при передаче комплиментов от гостиницы постояльцам, отсутствуют. Однако безопаснее всего НДС в данном случае начислить, т.к. происходит безвозмездная передача. Входной НДС с затрат гостиница вправе тогда принять к вычету.

В декларации по налогу на прибыль расходы отразите в приложении 2 к листу 02 по строке 205.

В декларации по НДС операцию отразите в 3 разделе по строке 010.

Сергея Разгулина, действительного государственного советника РФ 3-го класса

1.Как отразить в бухучете и при налогообложении получение претензии

Признание права на уценку товара

Если покупателю поставлен бракованный товар (продукция) или проведена некачественная работа, он вправе потребовать уменьшить цену (ст. , ГК РФ). Товар (продукция, работа) с дефектом не может стоить столько же, сколько качественный товар (продукция, работа).

Уценку товара (продукции) отразите в бухучете и при налогообложении аналогично предоставлению скидки. Подробнее об этом см. Как отразить в бухучете и при налогообложении скидки, подарки, премии и бонусы, предоставленные покупателям , Как отразить в бухучете и при налогообложении уценку товаров .*

2.Как поставщику отразить в бухучете и при налогообложении скидки, подарки, премии и бонусы, предоставленные покупателям

Условие о предоставлении поощрения может быть предусмотрено как непосредственно в договоре с контрагентом, так и в отдельном соглашении, являющемся его неотъемлемой частью (п. 2 ст. 424 ГК РФ).*

Налог на прибыль

Поощрение может изменять цену товаров, работ или услуг, установленную в договоре, а может и не затрагивать ее. Порядок учета поощрения при расчете налога на прибыль зависит от того, каким методом вы определяете доходы и расходы.

Поощрение не изменяет цену

Если поощрение не изменяет цену, то базу для расчета налога на прибыль корректировать не нужно. Поощрения такого рода необходимо учесть в составе внереализационных расходов в отношении*:

• товаров – на основании подпункта 19.1 пункта 1 статьи 265 Налогового кодекса РФ;
• работ, услуг – на основании подпункта 20 пункта 1 статьи 265 Налогового кодекса РФ.

Аналогичная точка зрения отражена в письмах Минфина России от 26 августа 2016 г. № 03-03-07/49936 и от 23 июля 2013 г. № 03-03-06/1/28984 .*

При методе начисления расходы в виде предоставленного покупателю поощрения учитывайте при расчете налога на прибыль в том отчетном (налоговом) периоде, к которому они относятся . Это установлено в Налогового кодекса РФ.

При кассовом методе расходы в виде предоставленного покупателю поощрения учитывайте при расчете налога на прибыль в том отчетном (налоговом) периоде, в котором:*

• выплатили покупателю премию;
• передали товар, предоставленный в качестве бонуса или подарка , но только если он оплачен вашему поставщику;
• на момент прощения долга, если предоставлена скидка, не уменьшающая цену. Все прочие скидки уменьшают цену.

Олега Хорошего, начальника отдела налога на прибыль организаций департамента налоговой и таможенной политики Минфина России

4.Как составить и сдать декларацию по налогу на прибыль

Строки 200–206 Внереализационные расходы

По строке 204 укажите расходы:

• на ликвидацию основных средств и списание НМА (включая суммы недоначисленной амортизации);
• на ликвидацию объектов незавершенного строительства и иного имущества, монтаж которого не завершен;
• на охрану недр и другие аналогичные работы.

По строке 205 отразите расходы в виде штрафов, пеней и других санкций за нарушение договорных обязательств в отношениях с контрагентами , а также расходы на возмещение причиненного ущерба.*

По строке 206 поставьте прочерки, если организация не является профессиональным участником рынка ценных бумаг. Иначе отразите убыток, полученный по операциям с финансовыми инструментами срочных сделок, не обращающимися на организованном рынке.

Если вы отправляетесь в романтическое путешествие или собираетесь отметить день рождения в поездке, не стесняйтесь указать это при бронировании. Необязательно жить в пятизвёздочном отеле, чтобы получить комплимент. В качестве поздравления вас может ждать корзина фруктов, бутылка шампанского, открытка с поздравлениями, а то и скидка на одну из услуг (например, спа).

Экскурсия по отелю

Во многих отелях есть услуга под названием «руминг» (от англ. rooming) - экскурсия по отелю с демонстрацией всех номеров вашей категории. Получив бронирование, отель не закрепляет за вами конкретный номер «Стандарт» 336 на третьем этаже - менеджер просто отмечает один из номеров этой категории. Однако «стандарты» могут отличаться между собой конфигурацией, видом из окна, уровнем шумоизоляции, удалённостью от лифта. Благодаря «румингу» вы сможете посмотреть номера вашей категории и выбрать лучший. Об экскурсии спрашивайте на ресепшн.

Выгодные поездки по городу

По гостиничным стандартам, в отелях четырёх-пяти звёзд есть собственный транспорт - для встречи важных гостей, организации трансфера или прогулок по городу для постояльцев. Случается, что транспорт простаивает, и отель предлагает его как такси. Зачастую такси от отеля обходится дешевле, чем городское, но лучше уточнить стоимость на ресепшн.

Сервировка ужина в номере

Если вы любите держать в номере что-то вкусненькое или просто затеяли пикник на балконе, совсем не обязательно искать пластиковую посуду. В каждом отеле можно попросить тарелки и приборы - их принесут прямо в номер. Один звонок - и ваш обед или ужин превращается в элегантное застолье.

Лучшее обслуживание

Многие оставляют чаевые официантам, таксистам и консьержам в отеле, а про горничных забывают. Между тем именно горничная следит за количеством полотенец, тапочек, халатов, подушек, баночек с шампунями. Благодаря чаевым количество всего этого добра может увеличиться. Ну а если в дороге вы помяли вещи, смело просите погладить платье или рубашку.

Размер чаевых - на ваше усмотрение: в России - 100–200 рублей, в Европе - один-два евро. Оставлять чаевые лучше на углу кровати, деньги со столика горничная не возьмёт.

Теперь вы знаете секреты отелей, осталось проверить на практике. Подытожим:

• Если в поездке будете отмечать день рождения или другое событие, укажите это при бронировании, и отель порадует вас комплиментом: шампанским, фруктами или скидкой на услуги.
• При регистрации попросите организовать для вас «руминг» - посмотрите все номера вашей категории и выберите лучший.
• Когда решите поехать куда-то на такси, спросите, есть ли у отеля собственные машины и во сколько обойдётся поездка.
• Если планируете закупиться едой и устроить ужин в номере, не стесняйтесь заказать тарелки и приборы. Всё необходимое вам принесут.
• Не забудьте оставить чаевые горничной, в благодарность вам повесят парочку лишних полотенец или халатов, а если попросите - даже погладят одежду.